İngiltere’nin en büyük eve yemek paket servisi kuruluşlarından Deliveroo, üye restoranların müşteri verilerini kullanarak manipülasyon yapmak ve üye restoranlara rakip ‘hayalet mutfaklar’ kurmakla suçlanıyor

Online eve paket yemek servislerinin hizmet bedellerini birçok restoran sahibinin yüksek bulduğunu “içeriden” biliyorum. Sert rekabet ortamında varlığını sürdürebilmek için bu tür hizmetleri kayıtsız kalamayan restoranlardan bazıları, hizmete ödediği bedeli fiyatlarına da yansıtıyor.

Pandemi, eve yemek servisi sektörünün hacmini dünyada ve Türkiye’de beklenmedik şekilde büyüttü. Paket servis, dükkanlarını müşteriye kapatmak zorunda kalan restoranlara can suyu oldu veya olamadı. Cadde ve sokaklarda motorize yemek kuryeleri hüküm sürmeye başladı.

Guardian Weekly’de, İngiltere’de yemek paket servislerinden en büyüklerinden biri, Deliveroo’nun çözüm ortağı olduğu restoranların başına nasıl çorap ördüğüne ilişkin bir makaleye denk geldim. Yazı, Londra’nın kuzeyindeki Seven Sisters bölgesinin en iyi Türk lokantalarından olan Shukran Best Kebab’ın acı tecrübesinden yola çıkarak tuşlanmış.

2 yıl önce Deliveroo üyesi olan restoranın sahibi Hüseyin Kurt, “Bağımsız, küçük bir restoran için hayat zor ve kâr marjı düşük. Daha fazla müşteri ve para kazanmak istiyorduk ve Deliveroo bize bunu vadediyordu. Dezavantajlı olacağını düşünmemiştim” diyor.

Üyelik başlangıcından birkaç gün sonra restorana Deliveroo’dan kontrat ve siparişlerin alınacağı yepyeni bir tablet geldi.

Başlarda para sirkülasyonu arttı. Ancak bir süre sonra işlerde “duygusal anlamda” bir terslik oldu.

Kayseri’yi 1995’te terk ederek İngiltere’ye giden Kurt, yemek sevgisini burada yeni bir yaşam kurmak için değerlendirmeye karar vermiş ve başarılı da olmuştu.

Yüzde 35 komisyon

Deliveroo’nun yüzde 35+KDV’yi bulan komisyonları Kurt’u her siparişte zarar etmemek için fiyat artırmaya zorladı. Kurt’un lezzetli Adana ve şiş kebaplarının bağımlısı olanlar için fatura bu yüzden ağırlaşmaya başlamıştı. Deliveroo, müşterilerden de ulaştırma ve servis bedeli alıyordu. Kurt’un müdavimlerinden bir kısmı, Deliveroo’nun uygulaması üzerinden fiyat kıran rakip kebapçılara kaymaya başladı.

var taboolaDivId = "";var taboolaPlacement = "";if (adServiceConfig.isMobile()) {taboolaDivId = "mid-article-thumbnails_mobile1_milliyet-" + 6529757;taboolaPlacement="Mid Article Thumbnails_mobile1_milliyet";}else {taboolaDivId = "mid-article-thumbnails_desktop1_milliyet-" + 6529757;taboolaPlacement = "Mid Article Thumbnails_desktop1_milliyet";}window._taboola = window._taboola || [];_taboola.push({ mode: 'thumbnails-mid-a', container: taboolaDivId, placement: taboolaPlacement, target_type: 'mix' });_taboola.push({ article: 'auto', url: 'https://www.milliyet.com.tr/yazarlar/menderes-ozel/hayalet-mutfaklar-6529757' });

Kurt, Deliveroo üyeliğinden ne kazandığını sorgulamaya başladığında terslikler de seviye atladı. Müşteri paketten eksik çıkan bir yemek veya malzeme olduğunda kurye şikâyeti restorana iletmiyordu. Müşteriyle bir sorun yaşandığında bunu çözmek için Deliveroo’dan bir insana ulaşmak da imkânsız hale geldi. Zaman ilerledikçe Deliveroo’nun müşterileri hakkında her türlü bilgiye sahip olduğunu fark etti. Kendisine yeni müşteri geldikçe, daha fazla sayıda müşteriyi kaybediyordu. Kurt bu duyguyu şöyle açıklıyor: “Deliveroo, insanlar ve biz restorandayken, kuryeler siparişi alıp, teslim ederken, her yönden benden para ve bilgi topluyor gibi hissediyordum.”

Tam bu sırada yerel restoran camiasında garip dedikodular konuşulmaya başlandı. Deliveroo, Hornsey demiryolunun öte tarafında, boş bir arazide kendi mutfaklarını kuruyordu. Konteyneri andıran ünitelerden oluşan mutfakların pencereleri yoktu. Arazinin girişinde bir güvenlik elemanı göze çarpıyordu. Buna anlam veremeyen Kurt, “Deliveroo yemek yapmaktan ne anlar?” diye düşündü.

Hüseyin Kurt’un restoranının bulunduğu bölge sektör için bir mikrokosmos. Nijerya lokantalarından, Kore fast-food’çularına, Polonya kafelerinden Karayip -gel-al’cılarına ve hatta Gana fırınlarına kadar çok sayıda ülkenin mutfağına ait restoran var. Tamamına yakını, o mahallenin sakini bir, iki kişi tarafından çalıştırılan aile işletmeleri.

Restoran kültürü ölüyor

Portekiz lokantası Bom Pecado’nun sahibi Joao Castro, “Bütün gezegen burada; çok özel ve sosyal bir ortam. İnsanlar yabancıların yanına oturur ve kendilerinin kim olduğunu keşfeder” diye tanımlıyor mahallesini.

Akıllı telefonlar yaygınlaşmadan önce insanların bu restoranlarla paket ilişkisi ‘gel-al’ şeklindeydi. 2000’lerin ortasından itibaren -bugün İngiltere’nin en büyük ‘eve yemek servisi’ şirketi olan- Just Eat, yalnızca bir internet sitesi aracılığıyla insanlara çevredeki restoranlardan sınırsız seçenek imkânı sunmaya başladı. 2013’te Deliveroo’nun devreye soktuğu, yüksek rekabetçi, yeni nesil yemek teslim platformları, restoranlara tam teşekküllü lojistik imkanlar sundu.

Başta birçok restoran Deliveroo ve rakibi Uber Eats’e çekinceyle yaklaşıyordu. Restoranlar daha çok içeride yiyen müşterilerine odaklanmak istiyor, gerektiğinde paket servislerini taksiyle gönderiyordu.

Pandemi kriterleri

Ancak pandemi her şeyi değiştirdi. Altyapısı hazır bir eve paket servis alt yapısı, kapanan restoranlar için “can simidi” oldu. Shukran Kebab’ın bulunduğu Seven Sisters’daki bütün restoranlar Deliveroo’ya üye oldu; olmak zorunda kaldı.

İngiliz The Observer gazetesi, bölgedeki kafe ve restoranlara bir yıllık paket servis tecrübelerini sordu. Neredeyse hepsi Deliveroo’yu eleştiriyor; komisyonların yüksekliğinden şikâyet ediyordu. Yerel aile işletmeleri, Deliveroo’ya dahil olan ulusal zincirlerden daha da fazla komisyon ödüyordu. Ayrıca aplikasyondaki puanlamada Deliveroo’nun insafına kalmaktan yakınıyorlardı. Puanlamanın şeffaf olmadığını söyleyen restoranlar, niye bazılarının yukarılarda, bazıların aşağı sıralarda olduğunu anlayamıyordu.

Bir restorancı, “Sizi tatlı kelimelerle doldurup, sistemin içine çekiyorlar. Başlarda sistem işliyor gibi görünüyor ama sonra bir taş gibi düşüyorsunuz” diyor. Bir diğeriyse “Müşterilerimizi çalıyorlar. Artık yeter; gelip makinelerini toplamalarını söyledik” diyerek, platforma katılan restoran müdavimlerinin Deliveroo tarafından diğer restoranlara pazarlandığını ima ediyor.

Komisyonu yüksek bulsalar da muhabirin konuştuğu restoranların asıl derdi sektörde kuralları belirleyen, kapı bekçisi bir şirketin oyunu adil oynamaması.

Kuryeler rahatsız

Asgari ücretin bile altında, saatte 2 sterlin kazandıklarını söyleyen kuryeler, İngiltere’de sık sık eylemler düzenliyor. Deliveroo’ysa kuryelerin yoğun saatlerde 13 sterlin kazandığını öne sürüyor. Ancak şirketin iddiasında, az veya hiç siparişin olmadığı saatlerde kuryelerin ne kazandığına ilişkin bir veri yok. Eleştirilerin odağında bisikletli ve motokuryelerin ancak şahıs şirketi kurarak Deliveroo ağına dahil olması da var. Böylece şirket, yıllık izin, sosyal hak, vergi gibi yükümlülüklerden kurtuluyor. Bu, Türkiye’deki kuryelerin de meselesi.

Başka çareleri yok

Şikâyetlerine rağmen restoranların neredeyse tamamı sistemde kalmaktan başka çareleri olmadığını söylüyor. Çünkü pandemi yüzünden müşteriler artık bu platformda.

Şikâyet eden restoranların tamamına yakını isimlerinin yayımlanmasını istemedi. Deliveroo tarafından cezalandırılmaktan, “arama”da alt sıralarda listelenmekten çekiniyorlardı.Bu arada The Observer’a röportaj için başvurduğu Deliveroo, bir basın açıklamasıyla yetinmiş: “Deliveroo, 50 bin kurye ve 46 bin restoranla çalışmaktan, pandemide onların büyümesini hızlandırmaktan gurur duyar.”Deliveroo Editions, başta bahsettiğim konteyner tipi, dışarıdan içi görünmeyecek mutfaklardan yapılan paket servisinin marka adı. Sektörde bu iş ‘hayalet mutfaklar’ (dark kitchens) diye adlandırılıyor.Bu uygulamanın benzerleri Türkiye’de de var. Pandemide bazı “fine dining” restoranların işletme maaliyetlerini kısmak için birleşerek bir mutfak kompleksinden paket servis yaptığını da biliyoruz. Hiç restoran açmadan, bir mutfakta pişirerek uygulamalar üzerinden yemeklerini pazarlayanlar da var.