Havacılık sektöründe plan, program, liyakat, başka sektörlere göre çok daha önemlidir. Rekabetçi bir sektördür. Geleceği iyi programlamazsanız anlık gelişmelerle oyalanırsanız çözümsüzlüğe gidersiniz. Bugün yaptığınız yatırımların, iyileştirmelerin, yeniliklerin etkisini hemen görmezsiniz. Yine bugün dikkate almadığınız, farkına varamadığınız sıkıntılar, çözmediğiniz problemler de uzun vadede gelecek günlerde kuruma onarılmaz sorunlar açar.

Geçen hafta “THY’de değişim ne zaman?” başlığı altında dikkat çektiğim hususlara, sorunlara Türk Hava Yolları (THY) yönetimi bugünden eğilip, çözüm üretmezse, 20 yıl önce hayalini bile kuramadığımız ama bugün yurtdışında en önemli markamız haline gelerek 400 uçaklık filoya ulaşan milli havayolumuza yazık olur. Hizmet kalitesi ve standartları aşağı doğru gitmeye devam eder. Bugün halının altına süpürülen üzeri örtülen gerçekler yarın ortaya çıktığında çok geç olabilir!

Dost acı söyler, karşıdakide akıllıysa bu uyarılardan gerekli mesajı alır, icabına bakar. Eğer dost mesajını anlayacak bir yetkinlik karşıda yoksa bir kapasite meselesi var demektir. Bu durumda kenara çekilip, çıkacak gümbürtüyü izlemekten başka çare kalmıyor ama zarar gören şirket yılların birikimini taşıyorsa, kamunun, halkın, milletin ise tablo değişiyor. THY siyasi iradenin de desteğiyle, 2005/6 yıllarında büyüme stratejisi belirleyerek ve her sene de ilerleyerek, önceki yöneticilerin katkılarıyla bugünlere geldi. Adı üzerinde “milli havayolu” birilerinin şahsı malı değilki “aman sende” diyerek kenara çekilelim. Yanlışları söylemeyelim.

Evet, geçen hafta yazdıklarıma tek bir satır cevap gelmedi. Gelme ihtimali de yok. Zaten yanlış veya eksik bir şey yazmış olsaydım, onlardan önce ben düzeltirdim. Ama THY’yi sevenlerden, yolculardan epeyce mesaj aldım. Hepsi de benim dikkat çektiğim problemlere THY ile yaşadıkları sorunlar çerçevesinde örnek vakalar rapor ediyor. Ve diyorlar ki; “Lütfen uyarmaya devam edin, düzelsinler!”

Hepsi yaşanmış ve şu anda da yaşanan bu sorunlara THY yetkililerinin dikkatini yazılı olarak da çekmek istedim. Söz uçar, yazı kalır misali… Çünkü bunları yazmadan önce bazılarını THY Yönetim Kurulu Başkanı Ahmet Bolat’a da ilettim. Öte yandan çevremden, okurlardan özellikle iş dünyasından bu problemlere dair de sürekli mesaj alıyorum. Uyarılmaya da devam ediyorum. Hatta bunları anlatmak için benimle özel görüşen iş adamları da oldu. Bazen THY’nin yaşattığı problemlerin çözümüne de katkı sundum.

Mesela yakından tanıdığım bir iş adamı “THY Çağrı Merkezi” kanalıyla sorununu çözmeye çalışırken, daha büyük problemle karşılaştığı çok ilginç bir vaka var. İstanbul-New York uçuşu için 4 kişilik bir aile business class bilet alıyor. Uçuşa birkaç gün kala seyahat tarihini ertelemeleri gerekiyor. “Çağrı Merkezi” aranıyor. Ertelemek için ücret farkı olduğu belirtiliyor. Epeyce bir ücret farkı alınıp, işlem yapılıyor. Fakat yenilenen biletler geldiğinde 2 biletin ekonomi olarak düzenlendiği ortaya çıkıyor. 4 kişilik business biletler için hem fark alınıyor hem de 2 kişi bir alt kategoriye geçirilip ekonomi sınıf bilet düzenleniyor. Daha vahimi var. Bu sorunun çözümü için “THY Çağrı Merkezi” arandığında, “bu şekilde işlem yapılmış, buradan düzeltemeyiz” cevabı veriliyor. Başka kanallar deneniyor, ama nafile. Çünkü sorun çözmek yerine sorun üreten merkez, bu işi çözülemeyecek hale getirmiş. Uçuşa birkaç gün kala THY, en kaliteli sınıftaki yolcusunu kendi elleriyle sorunların içine itmiş. Hadiseyi duyunca şaşırdım. Konuyu THY’de bir yöneticiye ilettim, mesele çözüldü. Ama benzer sıkıntılar devam ediyor. Sorunları şu anki yöneticiler de mutlaka biliyor olmalılar, çözüm için bir şeyler de yapıyor olabilirler. Maalesef THY’de iletişim de iletişim kanalları da problemli!

Şimdi THY’de son günlerde yaşanan sorunları çok iyi anlatan bir mektuba göz atalım;

“Güntay Bey, çok uçan ve sürekli THY’yi kullanan bir iş insanıyım. Fakat yaklaşık 2 senedir mil kullanmakta çok güçlük çıkarılıyor. 4 ay sonraya yer ayırtacağım, 1 haftalık slot’ta business’e upgrade için boş yer bulamıyorum. Daha önce keyifle dostlarımıza tavsiye ettiğimiz, gurur duyduğumuz THY maalesef sizin yaptığınız uyarılara muhtaç. Umarım dikkate alan birileri vardır. Buyurun, geçen hafta yaşadıklarıma;

Bursa'da oturduğumdan Sabiha Gökçen Havalimanı’nı da (SAW) çok kullanıyorum. Dolayısı ile buradan Pegasus ve AnadoluJet ile seyahat ediyorum. Ekonomik olmaları, yeterli iş seyahati konforunu sunabilmeleri ve SAW’ın küçük olması da tercih nedenim. 9 Mart Perşembe Köln’den Sabiha Gökçen’e 15:40 AnadoluJet uçağıyla seyahat edeceğim. Uçak Köln’e indiğinde biraz şaşırdım. Kuyruk beyaz boyalıydı, mavi AnadoluJet amblemi yoktu. Ayak mesafesi rahat olsun diye ilave para ödeyerek 2. sırayı seçmiştim. Oturunca gördüm ki ilave ayak mesafesi filan yok. Tüm sıralar aynı sıkışıklıkta. Koltuklar oldukça eski model, arkaya yatmıyor. Etrafta AnadoluJet’e bindiğimi gösteren bir işaret aradım. Yoktu. Hosteslerden sadece biri Türk, diğerleri yabancıydı. Pilotlar da yabancıydı, anonsları da sadece İngilizce’ydi. Güvenlik kartlarının üzerinde “SmartLynx Airlines” yazıyordu.

Türk hostes durumu sorgulamamdan hiç hoşlanmadı. Savunmak için benimle gereksiz bir polemiğe girdi. “Bu normalmiş, Avrupa’da pek çok havayolu böyle yapıyormuş” filan... “AnadoluJet de SmartLynx Airlines’i (olduğu gibi) kiralamış, bundan sonra 1 sene pek çok yöne AnadoluJet ile uçtuğumuzu sanıp, Smartlynx ile uçacakmışız.” Kabin amirini çağırın dedim, “bu uçakta kabin amiri yok” dedi.

Sonra SmartLynx Airlines’i google’da sorguladım. Oldukça yaşlı uçakları var. Bilet alırken müşteri hangi firmanın uçağı/ personeli/ pilotları ile uçtuğunu bilmeli. Firma bunu açıkça yazsa, ilave “ayak mesafe ücreti” almasa, müşteriyi aptal yerine koymasa sorun olmayabilir. Müşteriye doğruyu söylemeleri, doğru reklam yapmaları gerekmez mi? Bu kandırmacaya gerek var mı?

THY 40 yılda, kurumda kaliteye dönüşümü yaşatan Genel Müdürü Cem Kozlu ile başlayıp biriktirdiği prestijinden yiyor. Farkında değiller. Lütfen uyarılara devam edin!”

Bu mektuba benzer içerikte epeyce şikâyet mesajları aldım. THY’deki bazı gelişmeleri yakından takip eden, kurumdan bilgi alma yetkinliğinde olan bir başka önemli tanıdığım ise özellikle THY Çağrı Merkezi’nde başlatılan projelere dikkat çekerek bana şu bilgileri aktardı;

- Gelen çağrıların yüzde 50 azaltılması (Hedef 2024) / tüm işlemlerin online’dan yapılabilmesini sağlayarak müşteriyi online kanallara yönlendirme.

- İrrops projesi / gecen seneki kar krizinden sonra başladı. İptal durumlarında iade/değişiklik için satış ofisi ya da çağrı merkezi aranıyordu, online kanallarda işlem kabiliyeti yüzde 15 den yüzde 75’e çıktı. Temmuza kadar hedef yüzde 100.

- Live chat projesi / şu anda 10 agent ile pilot uygulama yapılıyor. firma entegrasyonu önümüzdeki ay tamamlanınca live chat desteği online ve mobilde yaygınlaştırılacak.

- Engelli/şehit/gazi belge ibrazları e-devletle entegrasyon sayesinde artık online yapılıyor

Bu projelerden netice alıncaya kadar da yolcunun sorun yaşamaması için THY Çağrı Merkezi’ne dikkat edilmesi gerekir. Ama bir de hizmet anlayışının, kalitesinin ve standartların düşme meselesi var. Bu ancak tecrübeli, liyakatli, birikimli kurum aidiyeti olan kişilerle sağlanabilir. Diğer hususlar için ise fazla söze gerek yok.

Eğer bir uçağı daha fazla para kazanma hevesiyle, kendi standartlarınızı dikkate almadan kiralıyorsanız, olmayan hizmetleri satıyorsanız, meydana gelecek sorunlarla da ilgilenmezsiniz. Yolcu şikayetlerine de kulak tıkarsınız, benim yazdıklarıma da… Bu tabloyla da “şu kadar kâr ettik” derseniz, avunursanız, amma velakin aslında geçmişin birikimini yemeye, gelecekte de zarar etmeye başlamışsınızdır. Bilmem anlatabildim mi?